|
|
- estore, weblebi gibi süper örnekleride vardır. hatta bu ikisi en iyi işini yapan sitelerdendir denebilir.
- dışarıdan bakıldığının aksine çok çok kapsamlı teknik ve lojistik altyapıya sahip olması gereken sistem. kısa olarak yapısını modelleyelim bakalım bu sistemin tamamıyla çalışmasının. örnek bir alışveriş işleminden yola çıkıyor, ana işlem prosesleri yanında aklıma geldikçe o aşamada dallanıp yan proseslere de göz atıyorum.
müşteri siparişi gelmeden önce vitrinde sergilenecek ürünler için çok sağlam bir lojistik yapı olması gerekiyor çünkü muhtemelen kendi ürettiğimiz ürünleri satmıyoruz ve burdaki tüm ürünleri de stoklamıyoruz. bu şunu gerektiriyor: bir ödeme alındığında stokta bulunmayan ürünü anında tedarik etmeliyiz, yoksa ne olur? sözlükte gelip kötülerler.
müşterimiz geldi, muhteşem güzellikte ve kolay kullanımlı sitemizden o anda tedarik edebileceğimiz ürünü seçti ben bunu alıyorum dedi. en önemli işlemlerden biri burda ödemenin tahsilatı. burda genelde türkiye'de yaygın iki yöntem var: havale ve kredi kartı. türkiye'de ne yazık ki teknoloji halen daha sniffer'la kredi kartı çaldığımız zamanlarda sanıldığı için bazı insanlar kulaklarını tersten gösterip online kredi kartı işlemlerine güvenmeyerek havale yapıyor ve tahsilat sürecini uzatıyorlar. şimdi iki seçeneği teker teker inceleyelim:
- kredi kartı yönteminde tüm ameleliği banka yapıyor. bankalardan yıllık oldukça yüklü ücrete kiralanacak sanal pos sayesinde tahsilat işlemi kolayca halledilebiliyor. burda da iki seçenek var
1. server'ınızda halihazırda ssl sertifikası yüklüyse tüm transaction'ları müşterinin ruhu duymadan ve daha muhteşem bir profesyonellikle halledebilirsiniz. burda bankanın kullandığınız platforma göre (php, asp, dot net, jsp etc.) vereceği kodlarla tüm işlem halloluyor. ana prensip kredi kartı giriş interface'ini hazırlıyorsunuz, kredi kartı girişi yapıldığında arka planda bankaya bağlanıp ordan gerekli yanıtı alıyor transaction'un başarı durumuna göre gerekli yanıtı ziyaretçiye veriyorsunuz. işlemi yarıda kesme veya siparişe devam gibiç
2. taci tırsak yöntemi diyebileceğim ikinci yöntemdeyse profesyonellik tabanda diyebiliriz. ssl sertifikası yüklü olmayan server'ınız varsa, yani müşteri kredi kartı numarasını sizin server'ınıza güvenli bir kanaldan gönderemiyorsa siz sisteminiz içinden bankanın hazırlamış olduğu standart kredi kartı kabul sistemine bağlanıyor ve müşterinin kredi kartı numarasını burdan gönderip gerekli onayı almasını sağlıyorsunuz. örnek olarak baskuda bazı bankalarda bu sistemi kullanıyor ve doğabilecek en ufak hatada ödemenin boşa gitmesini ve geri almak için uğraşmanızı gerektiren bir sistemle kredi kartını kabul ediyor. yani oldukça hıyarca.
kredi kartı transaction'u tamamlandı diyelim. bankadan gerekli response geldi, ödeme alındı dendi. yine bazı hıyar sistemler (yine baskuda'yı örnek veriyorum) bu aşamada ödemenin manual yolla onaylanmasını isteyebiliyor. bu da fazladan yaklaşık 1 güne patlıyor.
- kredi kartı kullanmayan bir müşterimiz var. bu insan ne yapacak? vereceğimiz banka hesabına ücretini yatıracak. burda sistem biraz modifiye oluyor. siparişi kaydediyoruz fakat onaylamıyoruz. siparişin bir kodu var ve müşteriye bu kodu kullanarak havale yapmasını söylüyoruz. yaklaşık 3 gün gibi bir süre veriyor bu süre boyunca belli periyodlarda arka planda banka hesaplarımızı kontrol ediyoruz. eğer gereken ücret yatırılmışsa onay veriyoruz siparişe
bir şekilde ödeme alındı, sipariş onaylandı. bundan sonra heyecanlı süreçler bekliyor hepimizi. öncelikle bir adet mail'le müşteriye siparişiniz onaylandı bilgisi veriyor ve ürünün satın alındığı mağazanın sorumlusunun ekranına bir adet daha bekleyen sipariş kaydı geliyor. bu andan itibaren sorumlunun görevi ürünün o an stokta olup olmadığını sorgulamak. database'cilik ilminin bir artısı olarak stok sorumlularının o anda stokta olan ürünleri tuttuğu tablodan bir relational query'le otomatik olarak mağaza sorumlusuna sistem diyor ki stokta var bu ürün veya tedarikçiden ürünü iste.
bazı sistemlerde bu stoktan ürün isteme veya tedarikçiden talep etme durumu manual olsa bile ideal bir sistem bunu da otomasyona bağlamalı. burda sistem duruma göre yine insanoğlu onayı isteyerek ya stok departmanına ürünün kargoya hazırlanması üzerine talimat vermeli veya tedarikçilerden istenecekler listesine bu ürünü eklemeli ve siparişi idle konumuna almalı. iki durumu da ele alalım
- stoktan kargoya gidecekler listesine bir kayıt girdiği an stok sorumlusuna hemen bir uyarıyla işlemi yapması bildirilir. ordan ürün allanır pullanır "sevke hazır" flagı işaretlenip kargo departmanına yollanır.
- tedarikçiden istenecekler listesine ürün kaydedilir. bu işten sorumlu kişinin periyodik olarak bu listeyi takip ettiği düşünülürse bu listeye gelecek ürünleri teker teker gerekli yerlerden sipariş eder ve stoğa girmesini sağlar. stoğa gelen ürünlerin kayıtları girilirken de tedarik tablosundan bu ürün artık tedarik edildiği için silinir. sonra otomatik olarak yine bu gelen ürünün kargoya hazırlanması gerektiği bildirilir ve yine ürün kargoya gider. bu esnada mağaza sorumlusu yani siparişten temel olarak sorumlu kişi bunlardan haberdar olur.
tüm bu işlemler sürerken en güzeli her kişinin kendi işiyle ilgilenmesidir. yani tedarikten sorumlu kişinin stokta ne olup bittiğini siklememesi en güzelidir. her şeyi sql bilir. şüphesiz sql her şeyi bilsin diye yaratıldı.
ürün kargo departmanından çıkış yaptığı an müşteriye bir bildirim gider ve kargolanmış ürünler hanesine bir record daha girilir. bunun sebebi kargo şirketiyle bütünleşik olarak teslimat durumunu inceleme amaçlıdır. periyodik olarak kargonun durumu kontrol edilir ve teslimat başarılıysa alkışlanır, sevinilir. ayrıca müşterinin "kargom elime geçmedi" gibi bir şikayeti de burdaki kayıtlar sayesinde çözülebilir.
yine satış sonrası doğacak arıza durumlarında kargoyla gelen ürünler arıza departmanında değerlendirilir, burdan gerekirse tedarikçiye geri gönderilir benzer işlemler sonrası müşteriye dönülür ve esas olan her işlemin teker teker kayıtlarının tutulmasıdır. bu işle uğraşıldığında her kaydın ne kadar işe yaradığını göreceksiniz.
tabi burada anlatılan sistem değişiklik gösterse bile en genel haliyle budur. en azından bu işe girsem bu tür bir modellemeye giderdim.
- rahatlık,ayrıca iş gücü azaldığı için ürünlerin fiyatları %3-4 arası daha düşük oluyor,üstelik ayağınıza kadar geliyor.
- dışarıdan bakıldığında gayet basit görünen ve bazı firmalara da kolay göründüğü için işin içine girdikten sonra batmalarına neden olan alışveriş sistemi. ülkemizdeki orta halli firmaların bir çoğu bu işe girişmek istiyor. ve neredeyse hepsinin sorunlarıyla kavuşacaklarını düşündükleri şeyler aynı. en önemli iki nedeni de benim gördüğüm kadarıyla şöyledir:
1 - mağaza açmak yerine online vitrin oluşturarak iş gücünden kısmak.
2 - stok tutmaktan kurtulmak.
eğer siz ürünü belli bir yerden alan ve üreticinin/toptancının stoklarında 24 saat bu ürünü bulabilen bir firmaysanız, tebrik ederim söyleyecek sözüm olmaz. ama ticarette bir gerçek vardır, stoksuz satış olmaz. siz istediğiniz kadar ürünü tedarik edeceğinizi düşünün, toptancıda her zaman aynı ürünü kolaylıkla bulamazsınız. bulabilseniz bile bu ürünleri sitenize gelen siparişler doğrultusunda tedarik edeceğiniz için toptan fiyatına alma şansınız olmaz, toptancınızla kanka olsanız bile fiyat değişken olur. 10 telefon ve 100 telefon aynı fiyata satılmaz, toptan fiyatına perakende alışveriş sadece laftan ibarettir. dolayısıyla, online alışveriş sistemlerinde de tıpkı bir mağaza gibi stok tutmak şarttır.
ayrıca bir türkiye gerçeği var ki; bizde orta halli firmaların hiçbiri vergisini adam gibi ödemez. stokta 10 telefon görünür, aslında depoda 100 telefon vardır. o ay 90 telefon satılır, ama 20 telefon satıldığı beyan edilir. çünkü türkiye'de maliye sistemi yalan üzerine kurulmuştur, her firma potansiyel suçludur. işte bu nedenle, büyük bir pazarlama firması bile resmi muhasebe ve fiili muhasebe departmanlarına sahiptir. resmi muhasebe devlet babaya rapor verirken, fiili muhasebe gerçekleri düzenler. bir online alışveriş sistemindeyse kaliteli hizmet vermek için sitedeki stok raporuyla depodaki stok raporu birbirini tutmak zorundadır. haa tutmadan da olur mu? elbette olur ama bu kez hızlı hizmet veremezsiniz. hızlı hizmet verip rakiplerin arasından sıyrılmak istiyorsanız, paşa paşa vergi ödemeniz gerekir.
az eleman çalıştırmak, bu sistemdeki en büyük kârdır. fakat o da göründüğü kadar büyük bir kâr değil, sonuçta depoda, bilgisayar sisteminin başında, online destek sisteminde, kargoda, muhasebede yine personel gerekir.
üstüne üstlük, online alışveriş sistemleri türkiye'de henüz tam olarak oturmuş ve güven sağlamış sistemler değiller. halen kredi kartının çalınacağından, hesabındaki paranın çekileceğinden korkan pimpirikli insanlarımız mevcut. banka havalesine de siparişi geciktirdiği için yanaşmıyorlar. hatta "paramı alırlar ama ürünü göndermezler" diyenler bile var. gençler ve teknolojiyi takip eden belli bir kesim dışında online alışverişe güvenen büyük bir kitle olmadığından, bir online alışveriş sisteminden [belli sektörler dışında] yüksek kâr beklemek pek mantıklı gelmiyor bana.
- (bkz: sanal kart)
- e-commerce yazılımlarının vasatlığı nedeniyle, online alışveriş de sahtekârlık diz boyudur.özellikle türkiye'de bu eylem çok olduğundan kimi siteler türkiye'ye shipping* yapmazlar.kimi sitelerin e-commerce yazılımlarında ki işlem onayı mod10 algoritmasına göre çalışır yani buda kredi kartı numarasının belli bir algoritmaya sokulup doğrulanmasıdır.* bu yüzden kim'i e-commerce sistemleri kolaylıkla bypass edilebilinir.bu tarz sistemler, kullanılan kredi kartlarını order.log , order.txt , store.mdb , şeklinde database de saklarlar bu db'lerin path'i bir şekilde bulunduğu zaman,saklanan kredi kartı numaralarına kolaylıkla ulaşılabilinir.kredi kartlarının şifrelenerek saklanması da bir çözüm değildir, hemen bir kart bulup onunla işlem yapıp decrypt işlemi için kullanabilirsiniz.
- (bkz: internetten satılamayan şey)
- müşteri memnuniyetinin en üst seviyede tutulması gereken alanlardan ilkidir diyebiliriz. potansiyel bir müşterinin başka bir web sayfasına zıplaması ya da alışverişten vazgeçmesi an meselesidir. eğer bir kullanıcı web sitenizden kötü bir deneyimle ayrılıyor ise tekrar sizi seçmesi çok düşük bir ihtimaldir. evet, online alışveriş karlı bir iş olabilir fakat oyunu kurallarına göre oynamak şartı ile.
eğer bir kullanıcı web sitenizden iyi bir deneyim alır, alışveriş ve ürün teslimine kadarki tüm süreçte sorun yaşamadan ve olaya tamamen hakim şekilde alışverişi tamamlarsa, bu kullanıcı artık büyük oranda müşteriniz olarak kalacaktır. çok büyük fiyat farklılıkları gibi kuvvetli bir sebebi olmazsa da sizi terk etmeyecektir.
kullanıcıyı memnun etmeliyiz dedik, peki bu nasıl olacak ? öncelikle kullanıcının gerek güvenlik, gerek ödeme ve ürünün teslimatı ile ilgili kafasında soru işaretleri oluşmamalı. tüm süreç kullanıcıya basit bir dille anlatılmalı. bunlar olmazsa zaten bir alışveriş sistemi sahibi değilsinizdir.
güvenliğimizde, ödeme ve teslimat süreçlerinde sorunumuz olmadığını varsayalım ve çoğu rakip firmada zaten bu sorunlar olmayacaktır, bu özelliklerle rekabet eder konuma gelemezsiniz. bundan sonra işin içine biraz erişilebilirlik giriyor. diğer tüm web sitelerinde olması gerektiği gibi, yazıların okunabilirliği, farklı tarayıcı ve ekran çözününürlüklerinde istenilen sonucu verebilmesi, hızlı açılması vs.. konulara dikkat ediyoruz. fakat hala farklılık yaratabilmiş değiliz.
evet bu bir web sayfası ama ticaret gibi önemli bir konu olduğu için blog sistemlerinin hazırlanmasından daha fazla emek gerekiyor. bundan sonrası tamamen “kullanıcılar bir online alışveriş sitesinden ne beklerler” veya “bekleiklerinden fazlasını nasıl veririz” e dönüşüyor. kullanıcıların bu yöndeki beklentilerini programcı veya tasarımcıların empati yeteneklerine hapsetmek pek de iyi sonuçlar doğurmayacaktır. kullanıcı istatistikleri, web sitesine yerleştirilen kodlar sayesinde kullanıcıların izlerini takip etmek olumlu sonuçlar doğuracaktır. örneğin kullanıcıların %30 gibi bir oranda alışveriş sepetlerine ürün ekledikleri ve bu ürünleri satın almadan siteden ayrıldıklarını görmek gibi. bu veri alışverişi tamamlama işlemlerinde ya da daha farklı bölgelerde sorun olduğunun göstergesi olabilir.
bu tür sistemler doğası gereği geniş bir yapıdadır ve kullanıcılara onlarca işlev sunabilirsiniz. arkadaşa gönder, listeme ekle, hatırlatmalara ekle, fiyatı düşünce haber ver, şunu yap, bunu yap, karşılaştır, şöyle listele, böyle listele gibi. barındırılan işlevlerin çok fazla olması her birinin işlevelliğini kötü etkileyecek ve karmaşık bir yapıya dönecektir. bu sebeple en çok kullanılan işlevler tercih edilmelidir. kategorizasyon da çok önemlidir, kullanıcılar ardıklarına çabuk ulaşmak isterler. mp3 çalarlar online satış sistemlerinde oldukça fazla rağabet gören bir ürün. farklı sitelerde farklı kategorilerde görebilirsiniz. kimisinde “ev elektroniği”, kimisinde “bilgisayar”, kimisinde “elektronik” bölümündedir. bu ve bunun gibi bir çok örnek verilebilir.
eğer sisteme doğru çalışan bir arama sistemi dahil edilirse bu sorun ortadan kalkacaktır. mp3 çalar arayan bir kullanıcı hemen ilgili kategoriye iletilmeli ve hangi kategoride olduğu gösterilmelidir. bu tür sistemlerde kelime – kelime uyan sonuçları gösteren algoritmaları çok aptalca buluyorum. çoğu satış sitesinde mp3 player yerinde mp3 çalar yazarsanız hiçbir sonuç alamazsınız. bu tür arama sistemlerine insan müdahalesi gereklidir. arama sonuçları bire bir değil oransal olarak arama yapmaldır, eğer aranan kelime veya kelimeler bir kategori ismine karşılık geliyor ise buraya yönlendirilmelidir. kesinlikle ve kesinlikle kullanıcıya sadece “armanızın sonucunda 0 ürün bulundu” gibi bir ibare gösterilmemelidir. bunun yerinde aranılan ürünün bulunamadığına dair bir ibare ve sistemdeki ürün kategorileri gösterilmelidir. boş bir arama sayfası kimsenin işine yaramaz.
ürün fotoğrafları da çok önemli bir konu. kullanıcılar satın alacakları ürünün fotoğraflarını görmek isterler. bu resimler evde yatak çarşafının üstünde çekilmiş resimler olmamalıdır. reklam ve ürün fotoğrafçılığı çok ayrı bir konudur. ürün fotoğrafını karanlık ve patlamış bir flaş ile görmek bazı kullanıcıların fikrini değiştirebilir. ürün fotoğraflarında diğer önemli bir konu da fotoğraf / gerçek boyut oranıdır. özellikle cep telefonu detaylarında 10 tane ürün listelersiniz ve hepsinin boyutu aynıdır. halbuki diğerinden iki kat büyük cep telefonu vardır. ya ürünler gerçek boyutlarına sağdık kalınarak fotoğraflanmalı ya da ürün fotoğrafı çekilirken yanına referans bir nesne konmalıdır (kalem pil, kibrit kutusu veya daha büyük nesneler gibi).
online alışveriş sisteminden kar edilmek isteniyorsa web sitesi tasarımı en son iştir. öncelikle stok, satış, kargolama, teslim gibi konularda süreçler oluşturulmalı, özel durumlar düşünülmeli ve bunlara uygun yapıda web sitesi tasarlanmalıdır.
- internetten alışveriş sistemidir ve yanlış hatırlamıyorsam bunun ilk temsilcilerinden biri amazon.com dur. amazon, bir oda kadar bir depo ve bir internet sitesi ile işe başlamış ve bugünlere gelmiştir. aynı zamanda diğer online alışveriş sitelerine öncülük etmiştir. amazon.com dan alışveriş ettiğinizde, siparişinizin yoldaki durumunu saat saat, eyalet eyalet her an görebilirsiniz, harika bir sistemi vardır.
- (bkz: http://www.netsiparis.com/)
|
