- iyi günler emre ben nasıl yardımcı olabilirim
+eöh meraba hatımdan kontörlerim eksiliyo da
- numaranızı alabilir miyim?
+ 053 bik bik bik
- isim soyisim
+ selim eral
-doğum yeriniz
+antalya
- mezun olduğunuz üniversite
+ ne alaka şey yani gazi de??
- öyhhh seliiiim şaraaappçı selimmm naber lan göttt
+ 031452 emre!!! iyidir yarraamm senden naber oraya mı kapak attın lağğ
- he ya eee senn neapıyoğ
+ ya hiç pederin dükkandayım işte.. lan olum sikecem tahtanızı kontör yiyonuz lağn
- daha neler selim bey!! puahhhahaaa
+ siktirtme selim beyini okuldan taktığın 15 kağıdı da unutmadım aloo
- selim be...
+ yarrakk kaffalı japon askeriiii
- dıt dıt dııııtt
+ iyiakşamlar ben bla bla nasıl yardımcı olabilirim
-ehü ehü ben sevişme hattını aramıştım
+yanlış olmuş beyfendi
-oranın numarasını versene bana
+aktarıyorum numarayı 05....
-hee bu sevişme hattı değilmi
+canlı sohbet hattı beyfendi
-ben sevişmek istiyorum amaa
+biz sizin bu sorununuza yardımcı olamıyoruz hattınızla ilgili bir problem yaşıyorsanız yarddımcı olalım size
-heee tamam tamam kaçtı bu 05..
(ooff seçmecemisin kardeşim akşam akşaam pfff)
+05.....
-tamam
aslında müşteri hizmetlerindeki temsilciler için hayat hiçte sanıldığı kadar kolay değildir. çıldırtma noktasına getirip teli kapayanlardan sonra aradıysanız eğer, eğer ki sizde sorunlu * bir müşteri iseniz üstüne tuz biber olursunuz. bir sorununuz varsa lütfen güzel dille anlatınız. eğer zora başvurursanız ne sizin işiniz kolaylıkla halledilir ne de temsilci için artı bir puan olur. o telefon konuşması uzar gider, iki tarafında morali bozulur. siz tatlı dilli davranın, o zaten sizin işiniz ne kadar zor da olsa çözmeye çalışacaktır.
aradıktan sonra size sorununuzu unutturan insanların bağlı oldukları yerdir.evet ne kadar güzel bir olgu değil mi?kimi ukala çalışanlar denk gelir bazen,sinir olursunuz.sorununuzu bir kenera bırakıp adama kilitlenirsiniz,yapıln gıcıklıklar da cabasıdır.
genelde 444 le başlarlar.ararsınız:
zart için 1 i,zort için 2 yi,aberov için 3 ü ve çıkmak için 4 ü tuşlayınız.
...
seçiminizi hala yapmadınız,lütfen zart için 1 i,zort için 2 yi,aberov için 3 ü ve çıkmak için 4 ü tuşlayınız.
utk türlü tuşlardan geçerek ilk menüde olmayan müşteri temsilcisine bağlanır:
ukala:iyi akşamlar ben cüneyt nasıl yardımcı olabilirim?
utk:iyi akşamlar,benim internetim çok yavaşladı da,bi sorun olabilir mi diye aradım?
ukala:öncelikle isminizi öğrenebilir miyim?
utk:utk
ukala:adsl hizmet no nuzu yada adsl inizin bağlı olduğu telefonu alan koduyla öğrenebilir miyim?
utk:tabi ki de,48xxxxxxxx
ukala:hemen kontrol ediyorum.efendim sorun gözükmüyor.
utk:ama yavaş.
ukala:herhangi bir sorun gözükmüyor efendim,sizden kaynaklı olabilir.
bu şimdi bana salak mı dedi yani?+^'!
utk:efendim?
ukala:herhangi bir sorun gözükmüyor efendim,sizden kaynaklı olabilir.
utk:pardon duyamıyorum hat cızırtılı.
ukala daha yüksek sesle:
ukala:herhangi bir sorun gözükmüyor efendim,sizden kaynaklı olabilir.
utk:vallaha anlamıyorum.
dışarıdan bakıldığında çalışmak çok kolay gibi görülse de, " hadi canım bunlar ne iş yapıyor ki sanki telefona bakmaktan başka " denilse de, hayır, öyle değildir hiçbir şey. her şeyin bir standartı olduğu gibi müşteri hizmetlerinde de çalışmanın belli başlı, olmazsa olmaz kuralları vardır. bir kere sabah gittiğinde tam mesai saatin başladığında telefonuna login olmak zorundasın. diğer departmanlar gibi " ay kahvaltımı yapayım, çayımı bitireyim, şu sigaramı da içeyim, öyle geçeyim içeri " deme mantığı yoktur. servisin erken gelmişse yaparsın bunları, mesain başlamadan önce. ilk işe girdiğin zamanlar psikolojik bir baskı altında hissedebilir kendini insan. tuvalete giderken bile telefona hesap vermek koyar. mola süren kısalmasın da, günün diğer zamanlarında kullanabilesin diye. belli bir zaman koymuşsundur masan ile tuvalet arasına. 1 dakika bile geç kalsın basarsın küfürü içinden. iş molan ayrıdır, toplantın, eğitimin ayrıdır. her şeyde neredeyse nefes alışında bile hesap verirsin telefona.
en önemlisi ise müşteriler tabi ki. müşteri her zaman haklıdır, müşteri velinimettir. 1 müşteri aynı zamanda 5 müşteri daha demektir. onun için olabildiğince kibar, saygılı ve yardıma istekli görünmek durumundasın. seni görmeseler dahi, sesindeki tondan her şeyi anlamaları mümkündür. sen çakalsan, onlar kurttur.
müşteri hizmetleri, bir şirketin defansıdır. gelen şikayetleri önce göğsünde yumuşatırsın. kurum yerine sen varsındır. adam sana bağırır, sana küfür eder. sonra da "size demedim, üzerinize alınmayın" der. sinirleriniz bir anda gerilir, telefonu kapamak istersiniz. ancak her şey kayıt altındadır. dedim ya nefes alışverişleriniz bile.
müşteri hizmetlerinde çalışmak demek, bir nevi kanal tedavisi yaptırmayı gerektirir. sinirleri alınana kadar acı çekersin. daha sonrasında da gevşemiş bir şekilde gayet rahat davranarak işini yapmaya devam edersin.
hepimiz müşteri konumunda iken eleştiririz ancak "müşteri hizmetleri" çalışanı olmak da ateşten gömlektir.şöyle ki:
-müşteri memnuniyeti kavramı hakkında konuşurken mangalda kül bırakmayan en iddialı şirketlerde bile, şirketin büyümesine paralel olarak küçültülmesine çalışılan bir bölümdür, az sayıda eleman çalıştırılır.stajer, outsource eleman vs ile geçiştirilmeye çalışılır.
-şirket kuralları ve prosedürleri ile boğulmuş çalışan inisiyatif kullamaya kalktığında mutlaka hesap vermesi gereken diğer bölümler vardır.(finans, satış-pazarlama, depo gibi)
-farklı müşterilerin farklı çalışma şekillerine ve beklentilerine uymak ve fakat şirketi zarara uğratmamak için sürekli beyaz yalanlar söylemeniz istenir.
-şirket içindeki farklı birimlerden kaynaklanan bilgi verilmemesi, yanlış bilgi verilmesi, geç bilgi verilmesi gibi durumlarda iş aksarsa müşteri karşısında siz günah keçisinizdir, valla bana bilgi vermedi arkadaş diyemezsiniz.
-müşteri hizmetleri telefonunu sohbet hattı gibi kullanmak isteyen, sorusunun cevabını aldığı halde konuşmayı uzatan ve sonlandırmaya çalıştığınızda bozulan abuk subuk müşteriler vardır
-şekerim, ablam, canım şeklinde konuşan, emreden, tehdit eden müşteriler de vardır.
bütün bunlara konsantre bir biçimde maruz kalmış bir insanın bir de iletişim, raporlama, proje, toplantı, eğitim,müşteri ziyareti vs ile uğraşması gerekir ki bu da insan doğasına aykırı bir tempo gerektirir.
-iyi günler dilek ben, nasıl yardımcı olabilirim?
-merhaba, ben salon 2 deki filmi satın almak istedim ancak 15 dk oldu, film başlayalı ve ben hala bekliyorum.
-sorun değil efendim, zaten filmin ilk 20 dakikasında önemli birşey olmuyor!
bu hotline larda görevli olarak çalışan ve telefonlara bakan insanlarda şöyle bir durum oluyo :
önünde sonuçta senin kimlik bilgilerini görüyo adam(veya kadın). başta abone numaranı vermeden karşısında sıradan ,yetişkin ve sosyal yapının üst tabakalrında yer alan bir erkek varmışçasına saygılı ve mesafeli konuşan kişi, kimlik bilgilerimi verdikten sonra doğum tarihi olan 1985 i görünce (1984 de olabilir) , ki yaşı da benden büyükse, birden samimi oluyo, böyle ses rengi değişiyo falan. en son konuştuğum müşteri hizmetçisi (uşak mı len bu) telefonu kapatırken bana 'sen' diye hitap etti, 7 dakikalık bir telefon konuşması sonunda samimiyetin doruğuna çıktık. sonra özür diledi ayrı.
müşteri hizmetleriyle 10 görüşme yaptıysam bunun sekizi şikayet vb. içerikli görüşmelerdir. ve gerçekten onlardan kaynaklanan büyük bir hata/şikayet olmadıkça da aramam. aradığım zaman da çok sinirli olurum. gerek çağrıların dinleniyor olmasından, gerekse de şirketlerin müşteri hizmetleri anlayışlarından mütevellit, son derece kibar ve alttan alan bir şekilde konuşmaktalar.
buradan size sesleniyorum; ben sinirliyken beni alttan almayın, kibar konuşmayın, ben nerdeyse küfür eder vaziyete geldiğimde, sinirden nevrim döndüğünde siz bana böyle davrandıkça ben daha da sinirleniyorum, sinirlendiğim esas mevzumu/şikayetimi boşverip bu duruma odaklanıyorum.
yapmayın haksızsam da verin cevabımı, ben haklıysam da benden alacağınız cevaba karşı dik durun; evetlerle, pekiyilerle olmuyor bu iş. etmeyin, eylemeyin.
müşteriden duyduğum yaratıcı küfürlerle dolu, insanın ufkunu genişleten, müşteriye online telefonda yardımcı olmak adına hizmet veren sektördür. bu işi yaparken kendi küfür dağarcığınızı genişletir yeni ufuklara yelken açarsınız. geçtiğimiz günlerde kartında limit olmadığı için işlem yapamayan bir beyefendiden duyduğum küfür senin kulak zarını sikerim şeklindeydi. zamanla tüm uzuvlarınız için ilginç istekler otaya çıkabiliyor.
..for english press nine ona bas buna bas sonunda buldum seni. eveeet:
ms: smile adsl buyrun ben aylin nasıl yardımcı olabilirim
b: iyi günler. ya o alet varya hani bi tane beyaz bişey üzerinde ışıklar yanıyo sönüyo onda internet yazan sönük ve netim yok napcam yaa?
ms: hımm anlıyorum efendim. şimdi explorer sayfasını açın ve oradaki adresi silip başka bi adres yazın
b: öyle diyosun iyi yazdım.
ms: ne görüyorsunuz efendim
b: hayır yok
ms: peki o zaman şu işlermleri sırasıyla yapınız.
b: bilgisayar içerde he ben salondaki telefondan arıyorum ona göre
ms: hımm neyse beyefendi bilgisayarınızı yanınıza alın ve tekrar arayın. iyi günler.
5dk sonra
falan flian falan filan
ms: smile adsl buyrun ben hakan nasıl yardımcı olabilirim
b: hehh. iyi günler aylin orada mı
ms: efendim!'^+^%
b: aylin aylin az önce o açtı iyiydi o onu ver onu
ms: beyefendi iyi misiniz ben yardımcı olim
b: yaa ver aylini aaaa
dıt dıt dıt
tekrar aranır
ms: smile adsl buyrun ben aylin(yehuuuu) nasıl yardımcı olabilirim
b: heh iyi günler ben az önce de aradım o benim aylincim. o hakana söyle gelmiyim oraya şerefsiz nasıl kapattı yüzüme.
ms: neyse efendim evet bilgisayar yanınızda mı
b: evet evet. buyrun
ms: şimdi arama kısmına ''151.434.768.907'' yazın ve entırlayın
b: heee eee?
ms: sonra kullanıcı adınızı ve şifrenizi girin
b: bak canım kullanıcı adım jdhgfjh ve şifrem: 665757 aramızda kalsın nolur seninle ortak şeylerimiz olsun istiyorum
ms: beyefendi kendinize gelin ve dediklerimi yapın
b: tamam tamam. yaptım sonra
ms: şimdi ayarlardan buna buna tıklayın
b:heee oldu mu yani
ms: yandı mı ışık
b: sen olursun da nasıl yanmaz. taa en başta yandı da ses etmedim sesini dinliyim diye
ms: terbiyesizzz. dıt dıt dıt
b: olum bu ne yaaa. iki güzel laf ettik olana bak git sensin terbiyesizz.
sonraaa
ms: smile adsl ben hande nasıl yardımcı olabilirim
b: iyi günler aylin'ê benden bahsetmeyin
ms: efendim!''^+%
b: yo bişey demedim şey ya o alet varya hani bi tane beyaz bişey üzerinde ışıklar yanıyo sönüyo .....
gün içerisinde telefonumun en çok çalmasına sebep olan hizmetler sinsilesidir. bankalar , gsm operatörleri , mağazalar sağolsun durmuyorlar.
- iyi günler mecbur bey. bilmem neyle ilgili kısa bir bilgilendirme yapacaktım. müsait misiniz?
+ değilim.
- peki daha sonra tekrar arayalım. iyi günler.
bu diyaloğu 4-5 sefer yaşanınca ister istemez daralıp tamam hadi müsaitim anlat bakalım diyoruz. uzun uzun anlattıktan sonra avlama sorusunu soruyor.
- mecbur bey bu söylediklerim doğrultusunda işleminizi eğer onay verirseniz başlatıcam. elimizde tüm bilgileriniz mevcut. onay veriyor musunuz ?
daha öncesini dinlemediğim için neye onay vereceğimi bilmiyorum ve tabi ki onay vermiyorum. muhtemelen bir yerlerden geçireceklerdir. işini yapan müşteri temsilcisi üzülüp kapatıyor telefonu. belki de azar yiyor yeteri kadar onay sayısına ulaşamayınca.
geçenlerde bir bankadan aradılar yine ;
- iyi günler mecbur bey. bankamız sizi vip müşteri kapsamına aldı. dolayısıyla artık şu şu hizmetlerimizden yararlanabile.... bıdı bıdı bıdı bıdı
+ pardon bölüyorum. vip olma kriteri nedir acaba ?
- ııı kredi kartınızla yüksek limitte alışveriş yapıp , düzenli ödeme yapmanız sizi vip bıdı bıdı bıdı....
+ hımm. peki kredi kartının geldiği gün direk kartı kırıp atmamla alakalı olabilir mi acaba ?
- eeee ııııı bilemicem beyfendi. ııı ..... (ve dayanamayıp karşılıklı güldük)
son sözüm bir havayolu şirketine. açığa aldırdığım bileti yakmışlar kendileri. açığa aldırmamışım meğer. ne yapabiliriz diye sorduğumda hani o kaydolunan telefon görüşmeleri var ya onları dinleyeceklerini söylediler. 2 aydır dinlemedeler. bir sonuç yok. hayırlısı artık...
b: iyi günler ben bir hangi şey nasıl yardımcı olabilirim?
m: iyi günler bayan,ben x. şimdi izmitteyim ama eşime ankara'da olduğumu söylemiştim. şimdi onu ankara numarasından aramam lazım.
b: ?!*? nasıl anlayamadım,tekrar edermisiniz isteğinizi?
m: eşim beni ankarada sanıyor,ankara numarasından aramam lazım,şüphelendi benden hadi çok acil!
b: böyle birşey mümkün değil ne yazık ki. ben sizin aradığınız numaranın karşı tarafta ankara numarası gibi görünmesini sağlayamam. bu teknik açıdan mümkün olmayan bir durumdur.
m: mümkündür mümkün. müşteri memnuniyeti deyip duruyorsunuz ya. al işte sana fırsat. biliyorum istersen yaparsın.
...karşılıklı yaparsın yapamam cümleleri ile cebelleştikten sonra;
b: yapamayız x bey. böyle bir hizmetimiz yok. yardımcı olabileceğim farklı bir konu varmıydı?
m: kadın değilmisiniz beee? hepiniz aynısınız. birbirinizi kollamasanız olmaz. ben sanki bilmiyorum istesen yapabileceğini. kapat,konuşmicam seninle. tekrar arar düşerim bir erkek arkadaşa o halden anlar.
ve çaaaat diye telefon yüzüme kapanır...
